24. Umgang mit schwierigen und emotionsgeladenen Gesprächspartner*innen

Emotionale Situationen werden Ihnen im Führungs- und Geschäftsalltag immer wieder begegnen. Wer viel mit Menschen zu tun hat, wird auch mit negativen Emotionen konfrontiert. Ob Sie Mitarbeiter*innen wegen Leistungsdefiziten ansprechen, Pünktlichkeit oder Serviceorientierung in Erinnerung rufen oder aufgebrachten Kund*innen begegnen – idealerweise schaffen wir es, unsere eigenen Emotionen steuern zu können, um gelassen mit diesen Situationen umzugehen. Egal, ob es sich dabei um schwierige Telefonate, Beratungsgespräche, Reklamationen oder Mitarbeiter*innen- und Feedbackgespräche handelt – emotionale Gesprächspartner*innen erfordern einen besonderen Umgang und eine hohe Professionalität. Es ist wichtig, dass die Gesprächspartner*in aus der Emotion heraus und wieder in die Möglichkeit des logischen Denkens gebracht wird. Doch wie gelingt das, wenn der andere aufbrausend wird, abblockt, sich zurückzieht oder angreifend wird? Das Wissen über Funktionen unseres Gehirns und die Entstehung von Emotionen sind eine notwendige Grundlage, um gekonnt deeskalieren zu können.

Dieses Seminar gibt Ihnen umsetzbare Strategien zur Erweiterung der eigenen Handlungsspielräume an die Hand. Sie erlernen Strategien für einen angemessenen Umgang mit intensiven Gefühlen und Sie gewinnen mehr Klarheit über die dahinterliegenden Haltungen, Denk- und Verhaltensmuster. Sie erfahren, wie Sie auch in hitzigen Situationen deeskalieren und zu einer partnerschaftlichen und lösungsorientierten Ebene zurückfinden können.

Zielsetzung

• Die Entstehung von Emotionen und die dahinterliegenden Bedürfnisse und Werte verstehen
• Gelassen bleiben und die eigenen Emotionen managen können
• Hitzige Gespräche auf eine partnerschaftliche Ebene bringen können
• Deeskalierende und wirkungsvolle Gesprächstechniken erlernen

Zielgruppe

Führungskräfte, Nachwuchsführungskräfte und (informell) führende Mitarbeiter*innen, die ihre Gesprächskompetenz erweitern, in emotionalen Situationen die Beziehungsebene stärken sowie selbst gelassen bleiben möchten.